Productos bancarios: mecanismos de defensa del consumidor

Los usuarios de bancos y cajas tienen a su disposición dos mecanismos para la tramitación de quejas relativas a los productos y servicios contratados con esas entidades.
Por un lado, disponen de la figura del Defensor del Cliente, que todos los bancos y cajas tienen. Se trata generalmente de profesionales de reconocido prestigio que resuelven las quejas recibidas y emiten un dictamen.
Por otro lado, los usuarios disponen también del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, al que pueden dirigirse si el Defensor del Cliente ha resuelto en su contra.
Debe advertirse que las resoluciones del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para las entidades, que pueden decidir no cumplirlas. En todo caso, si el cliente decidiera a partir de ese momento emprender un procedimiento judicial, dispondría ya de una primera prueba a su favor con toda la fuerza que tendría un dictamen favorable emitido por el Banco de España.
Las quejas al Defensor del Cliente se regulan generalmente mediante reglamentos que las propias entidades elaboran y que deben ser accesibles al público. Las quejas para el Servicio de Reclamaciones se pueden tramitar telepáticamente o por escrito, utilizando para ello un modelo oficial. Es importante tener en cuenta que no puede presentarse una queja directamente al Servicio de Reclamaciones, sino que debe haberse acudido previamente al Defensor del Cliente de la entidad. Por lo tanto, es imprescindible acreditar en la queja que se ha seguido antes ese otro trámite. Si la queja se efectúa por escrito, puede remitirse al Banco de España por correo certificado o, también, presentarse en cualquiera de sus sucursales.